Es de suma importancia que los primeros pasos que una organización deba dar, sean certeros y concienzudos, planteando (antes de empezar a caminar en el plano físico) una hoja de ruta basada en una serie de objetivos (revisables). Porque si no queremos que nuestra organización se pervierta y recorra trayectorias que no tenemos pensadas, el responsable/s de la misma, debe cerciorarse de la correcta definición de los siguientes elementos, así como de su seguimiento y difusión. Es decir, son de vital importancia la definición y transmisión de: la visión, la misión y los valores de la empresa.
Pero, ¿qué significan estos conceptos? ¿qué nos aportan al negocio?
Resumiendo, podríamos decir que “la misión” responde a la pregunta ¿para qué existe la organización?; “la visión” a: ¿qué queremos que sea la organización en los próximos años?; y “los valores”, definen el terreno de juego. Por ello, la misión es la razón de ser de la empresa, que selecciona a qué clientes sirve, qué necesidades les cubre, con qué productos, y en general, marca los límites de la relación. Debe amalgamar el sentir de todos los que componen la empresa, debiendo ser transformable, y a su vez, guía, en la toma de decisiones futuras para conseguir alcanzar la visión de la empresa. Y la visión, define y describe la situación futura que desea tener la empresa, siendo su propósito guiar, controlar y alentar a la organización para alcanzar el estado deseado.
Pero centrémonos en los valores, porque es quizás al aspecto que menos importancia se le concede en estos preliminares, y sin embargo, son las señas de identidad que cada cliente percibe de nosotros, de nuestro producto, de nuestro personal, y de nuestro servicio al completo. Los valores definen el conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen el soporte de la cultura organizacional, que va generándose en cada acción con pequeños rasgos identificativos, definiendo el marco de referencia que regule la vida de la organización.
Como se mencionaba con anterioridad, no todos los empresarios se han planteado cuales son los objetivos de la empresa y su razón de ser, pero menos aún se han cerciorado de los valores que transmiten a sus empleados y clientes. En varios casos, ante la pregunta de ¿cuales son tus valores?, se repiten conceptos como transparencia, igualdad, humildad, confianza, seguridad, compromiso orientación al cliente, sostenibilidad, responsabilidad social, integridad, pasión, diversidad…, aunque sin saber definirlos con certeza.
En el entramado empresarial nacional, se encuentra un % muy elevado de pymes constituidas por menos de 5 trabajadores. En este sentido, queda claro que la organización se convierte en una proyección casi idéntica a la personalidad del autónomo (o titular). En el mejor de los casos, la incorporación de trabajadores al negocio, puede haber manifestado una necesidad de definir los puestos de trabajo, así como de trazar una línea de actuación para con el cliente. De este modo, se habría trabajado colectivamente sobre qué se ofrece al cliente, de qué modo, con qué condiciones y qué servicio. Sin embargo, no es una práctica demasiado extendida el hecho de dedicar unos minutos del día a cavilar, meditar, y marcar las líneas de trabajo tanto de uno mismo, como de los empleados a cargo, que a su vez se convierten en la imagen y semejanza de cara al cliente.
Y en este punto, me gustaría que os preguntarais lo siguiente: ¿crees que tus empleados actuales transmiten al cliente todos esos valores que tú consideras esenciales de tu empresa?
Esto me lleva a aclarar la diferencia entre el «creer» y el «saber». Porque en la gran mayoría de situaciones «creemos» que las tareas realizadas han seguido o están cumpliendo con los objetivos marcados, pero no hemos establecido controles para negar estas afirmaciones. De este modo, no solo evitamos «saber» informaciones reales y fiables, sino que además, no hacemos partícipes a los clientes de un proceso de mejora de nuestra organización que les beneficiará a ellos, estrechando a su vez, lazos de compromiso y confianza.
Pienso que aunque no sean procesos formales, es necesario recibir «feed-back» (retroalimentación) de los clientes acerca no solo del precio y producto, sino también del trato, del servicio, de la capacidad resolutiva, así como de saber que siente acerca de la organización, lo que le aportamos, lo que sigue necesitando…
Sin embargo, para que el cliente pueda percibir cuales son los valores de nuestra empresa (como por ejemplo la humildad, el compromiso y la transparencia), el empresario, autónomo, o líder de la empresa, debe haberlos transmitidos con la suficiente claridad y empeño a todos sus empleados, seleccionándolos en el caso de que fuera necesario con esos rasgos identificativos, para que el ADN de la cultura de nuestra empresa sea reconocible desde fuera.
¿Crees que tú le transmites esos valores a tus empleados? ¿te lo han dicho ellos? ¿saben que esos son los valores que deben definir a la empresa en cualquier acción?
¿Es necesario el asesoramiento de un profesional para determinar los valores de la empresa?
Es aconsejable la presencia de un profesional que asesore al cliente en la identificación de las necesidades de un puesto de trabajo, definir el puesto en base a las funciones a realizar, y que esté en consonancia con los valores de empresa. Valores que mas tarde deberán verse reflejados en el candidato seleccionado a ocupar dicho puesto de trabajo. Porque en base a ello, podremos conformar una batería de descripciones de puestos de trabajo, y un plan estratégico relacionado con la evolución de los mismos.
Sin embargo, para lo que no es necesario un profesional, es para reconocer cuales son los rasgos característicos de nuestra personalidad (y que por lo tanto se transfieren a la organización), ni para saber cuales son los valores que se quieren potenciar de cara tanto a los empleados como a los clientes. Esa, es una labor que el empresario, o autónomo debe tener muy clara, y debe ser reflejada en cada una de las acciones a realizar durante la jornada, y día tras día.
Dicho lo cual, ¿sabemos quienes somos?¿que valores reciben y transmiten nuestros colaboradores y empleados? ¿conocemos la imagen que perciben de nosotros los clientes?
Departamento Laboral
Jónathan Gavilán Luque